Mecanismo de quejas y retroalimentación
Plan OrganisationDale a cada caso un responsable, un plazo y una resolución con rendición de cuentas
Recibe retroalimentación a través de canales públicos o asistidos por personal, clasifícala y derívala, gestiona la resolución bajo separación de funciones, verifica la acción correctiva y conserva un historial completo del caso.
La rendición de cuentas a las poblaciones afectadas rara vez es opcional. La Norma Humanitaria Esencial (CHS) y la mayoría de los acuerdos con donantes esperan un mecanismo de retroalimentación y quejas que funcione, con evidencia de que las reclamaciones se registran, se atienden dentro de un plazo, las resuelve alguien distinto de quien las recibió y quedan abiertas a impugnación. Una hoja de cálculo y buenas intenciones rara vez superan una auditoría.
FlexiSurvey convierte el mecanismo de quejas y retroalimentación en un sistema en toda regla: la retroalimentación llega a través de un formulario público o el personal la abre como caso, una matriz de clasificación fija el plazo correcto, las reglas de derivación asignan y escalan, y un indicador de SLA que se actualiza solo mantiene visible cada plazo. La resolución se gobierna, separación de funciones, verificación antes del cierre y derecho de apelación, y las métricas agregadas convierten la cola en aprendizaje. El flujo de trabajo puede dar soporte a un procedimiento de la organización alineado con CHS o AAP; usar el software no crea por sí solo el cumplimiento. CFM está disponible en los planes Organisation y Enterprise.
Lo que puedes hacer
4 pilares: cada uno se detalla más abajo con viñetas y una captura de pantalla.
Admisión y registro
Admisión pública o casos registrados por el personal, vinculados a un registro de beneficiario con consentimiento y una única línea de tiempo.
Clasificación y derivación por SLA
La categoría y la prioridad fijan el plazo; las reglas asignan, escalan y notifican, con una simulación previa.
Resolución gobernada
Aprobación independiente, verificación antes del cierre, acciones correctivas con seguimiento y un derecho de apelación.
Métricas y aprendizaje
Volúmenes, tiempos de respuesta, estado de resolución y temas recurrentes, bajo controles de acceso adecuados.
Recibe la retroalimentación por el canal disponible
Crea un formulario de admisión público, o deja que el personal autorizado registre la retroalimentación recibida en persona, por teléfono, correo electrónico o en papel. Vincula un caso a un beneficiario o a una referencia externa solo cuando sea apropiado y se haya consentido, con una única línea de tiempo que muestra cada respuesta, caso y evento de consentimiento de esa persona, para que el contexto nunca se pierda entre el personal.
- Formulario de admisión público, o casos registrados por el personal para retroalimentación telefónica, en persona y en papel
- Vincula un caso a un registro de beneficiario cuando sea apropiado, con el consentimiento registrado
- Una línea de tiempo por persona, con respuestas, casos e historial de consentimiento juntos
- Adjunta evidencia con el consentimiento capturado, compartida mediante enlaces firmados con caducidad
Aplica una clasificación y tiempos de respuesta consistentes
Asigna la categoría, la sensibilidad y la prioridad a la ruta de gestión y al plazo de servicio correctos, de modo que una queja de salvaguardia y una solicitud de información no compartan reloj. Las reglas de derivación asignan al equipo adecuado, escalan a medida que se acerca un plazo y notifican a quienes deben actuar, y puedes simular cualquier regla sobre casos recientes antes de activarla.
- Matriz de clasificación
- Reglas de derivación y escalado
- Avisos de plazo y estado de incumplimiento
- Pruebas de simulación antes de activar una regla
Controla la resolución y el cierre
Separa el trabajo del caso, la aprobación y la verificación cuando el procedimiento operativo lo exija. Una persona gestora del caso propone un resultado y un aprobador independiente lo acepta o lo rechaza, una persona verificadora confirma que la acción correctiva realmente ocurrió antes del cierre, y un beneficiario puede presentar una apelación formal que reabre un caso cerrado para una nueva investigación.
- Resolución propuesta y aprobación independiente
- Acciones correctivas con responsables y fechas límite
- Verificación antes del cierre
- Flujo de apelación o reconsideración
Aprende sin exponer casos individuales
Informa de volúmenes, categorías, tiempos de respuesta, estado de resolución y temas recurrentes usando controles de acceso y de agregación adecuados, de modo que la retroalimentación impulse cambios en el programa y no solo el cierre de casos. Una narrativa fundamentada puede redactar el resumen en lenguaje claro para un informe a partir de las cifras reales, nunca inventadas, como una opción Enterprise.
- Volúmenes, tasas de resolución y tiempo medio hasta resolver
- Temas recurrentes entre los casos, bajo controles de agregación
- Una narrativa de rendición de cuentas fundamentada, redactada a partir de las cifras reales (Enterprise)
- Exporta la cola de casos para un auditor, un evaluador o un donante
Cómo funciona
El flujo típico, desde la configuración hasta el resultado.
Recibir
La retroalimentación llega a través de un formulario de admisión público o se abre como caso, y luego se vincula a un registro de beneficiario con consentimiento.
Clasificar y derivar
La categoría y la prioridad fijan el plazo, y las reglas de derivación asignan, escalan y notifican al equipo adecuado.
Resolver y verificar
Una persona gestora del caso propone el resultado, un aprobador da el visto bueno y una persona verificadora confirma la acción antes del cierre.
Aprender e informar
Las métricas, los temas recurrentes y una narrativa fundamentada alimentan la sección de rendición de cuentas de tu informe.
Combina bien con
Capacidades afines y páginas de soluciones que quizá quieras leer a continuación.
La rendición de cuentas es la A de MEAL, situada junto a tu marco de resultados y tus informes a donantes.
La derivación de cierre del ciclo también puede activarse desde las respuestas de una encuesta, no solo desde las quejas.
La visión completa del programa humanitario, desde la recopilación sin conexión hasta los informes a donantes.
Revisa un flujo de trabajo de CFM de muestra
Te guiaremos por la admisión, la clasificación y la derivación por SLA, la resolución gobernada con apelación y las métricas de aprendizaje, sobre un caso realista.
Habla con nuestro equipo