Experiencia del cliente
Convierta las opiniones de los clientes en acción con responsable
Mida la experiencia relacional y transaccional, identifique los factores asociados a los malos resultados y dirija el seguimiento al equipo de primera línea responsable de resolverlo.
La mayoría de los programas de experiencia del cliente son buenos en la primera mitad del trabajo y malos en la segunda. Recopilan NPS, CSAT y CES a gran escala, trazan la puntuación principal en una diapositiva y se detienen. El detractor que le puntuó con un 3 y explicó exactamente qué salió mal nunca recibe respuesta, porque su opinión aterrizó en una herramienta de analítica, no frente a una persona con un plazo. FlexiSurvey se creó para la segunda mitad: convertir una puntuación en una acción con responsable, acotada en el tiempo y de cuyo cierre alguien rinde cuentas.
En el lado de la medición, cada encuesta NPS devuelve la puntuación, el desglose de Promotores, Pasivos y Detractores, la tendencia a lo largo del tiempo y los factores que se correlacionan con lo que la mueve, calculados por usted en lugar de exportarlos a una hoja de cálculo para deducir el porqué por ingeniería inversa. Compare segmentos y períodos de tiempo contra su propia banda de referencia, y deje que el análisis de sentimiento haga aflorar los temas recurrentes en los comentarios de texto libre, de modo que pase de «nuestra puntuación bajó» a «esto es lo que la está impulsando, y a quién le está ocurriendo» sin salir de la plataforma.
En el lado de la acción, la respuesta de un detractor puede abrir un caso de seguimiento, asignarlo al responsable adecuado, un gestor de cuentas fijo, el responsable de la unidad o un grupo por rotación, e iniciar una cuenta atrás de SLA con recordatorios y un rastro de auditoría que sobrevive al vencimiento. Los webhooks envían ese mismo evento a su CRM o sistema de tickets, de modo que el ciclo se cierra en las herramientas que su primera línea ya utiliza. Es una única plataforma gobernada, con aislamiento multiinquilino, paneles acotados por rol y permisos granulares en todo momento, en lugar de un widget de NPS atornillado a una herramienta de enrutamiento atornillada a un panel de BI.
Para quién es
- Equipos de CX y de Voz del Cliente en empresas medianas y grandes
- Líderes de operaciones que necesitan que las opiniones impulsen de verdad cambios en los procesos
- Equipos de éxito del cliente que monitorizan la salud de las cuentas y las señales de renovación
- Comercio minorista, hostelería y servicios financieros, allá donde el CX toca al personal de primera línea
El problema que resolvemos
Si algo de esto te resulta familiar, FlexiSurvey se creó pensando en tu equipo.
Las respuestas llegan y ahí se quedan
Las encuestas recopilan datos de sobra. Cerrar el ciclo, dirigir a un detractor hacia alguien que de verdad lo llame, es donde la mayoría de los programas se desmoronan.
NPS sin análisis de factores
Una puntuación principal no significa nada si no se sabe qué la mueve. La mayoría de las herramientas se quedan en el número; usted termina exportando a una hoja de cálculo para encontrar el porqué.
Canales en silos
El correo electrónico, los SMS, la intercepción web y el código QR en tienda viven cada uno en su propia herramienta. Unificar las respuestas de todos los canales por cliente se convierte en un problema de ingeniería de datos.
La primera línea nunca ve las opiniones
El responsable de tienda, el dueño de la cuenta o el jefe de soporte que podría actuar suele ser el último en ver las opiniones, si es que llega a verlas. Paneles para los directivos, ceguera para los operadores.
Cómo encaja FlexiSurvey
Las capacidades en las que más nos apoyamos para este tipo de trabajo.
Mida a lo largo de los momentos que importan
Ejecute NPS, CSAT, CES y retroalimentación dirigida a través de canales verificados, incluidos el correo electrónico, los SMS, el QR en tienda, la intercepción web y un widget integrado, todo desde una sola definición de campaña, con atribución de respuestas y contexto de campaña conservados para el análisis.
Pase de la puntuación a la explicación
Compare segmentos y períodos de tiempo contra su propia banda de referencia, revise los temas del texto libre y examine los factores que se correlacionan con los malos resultados, en lugar de basarse en una única métrica principal. El análisis de sentimiento hace aflorar automáticamente los temas recurrentes.
Cierre el ciclo de forma visible, con la vista adecuada por rol
Cree casos de seguimiento a partir de reglas de respuesta, asígnelos por cuenta, ubicación o equipo, aplique plazos de servicio y registre la resolución. Los equipos de primera línea ven los clientes y casos de los que son responsables; los líderes de programa ven los patrones entre productos, ubicaciones y canales.
Conéctese a la pila de servicio existente
Envíe eventos a un CRM o sistema de tickets mediante API verificadas, webhooks y conectores, de modo que el ciclo se cierre en las herramientas en las que su primera línea ya trabaja en lugar de en otro panel más.
Resultados típicos
Lo que suelen reportar equipos como el tuyo en los primeros meses.
Ciclos cerrados, no callejones sin salida
Una respuesta marcada se convierte en un caso asignado, con seguimiento de SLA y enrutado a la persona que puede resolverlo.
Menor tiempo hasta la acción
Las reglas de cierre del ciclo convierten las opiniones en casos con responsables y plazos de forma automática, no en la próxima revisión.
Implicación de la primera línea
Los paneles acotados por rol hacen que las personas que pueden actuar vean de verdad la señal, no solo el centro de excelencia de CX.
Capacidades relacionadas
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Recorramos un flujo de detractor a resolución
Permítanos guiarle por un ejemplo de cierre del ciclo: marcado del detractor, asignación, SLA y el panel que ve la primera línea.
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