Mecanismo de reclamações e retorno
Plano OrganisationDê a cada caso um responsável, um prazo e uma resolução com prestação de contas
Receba o retorno por canais públicos ou assistidos pela equipe, classifique-o e encaminhe-o, gerencie a resolução sob separação de funções, verifique a ação corretiva e preserve um histórico completo do caso.
A prestação de contas às populações afetadas raramente é opcional. A Norma Humanitária Essencial (CHS) e a maioria dos acordos com doadores esperam um mecanismo de retorno e reclamações que funcione, com evidência de que as queixas são registradas, tratadas dentro de um prazo, resolvidas por alguém diferente de quem as recebeu e abertas à contestação. Uma planilha e boas intenções raramente sobrevivem a uma auditoria.
A FlexiSurvey transforma o mecanismo de reclamações e retorno num sistema completo: o retorno chega por um formulário público ou é aberto como caso pela equipe, uma matriz de classificação define o prazo correto, as regras de encaminhamento atribuem e escalam, e um indicador de SLA que se atualiza sozinho mantém cada prazo visível. A resolução é governada, com separação de funções, verificação antes do encerramento e direito de recurso, e as métricas agregadas transformam a fila em aprendizado. O fluxo de trabalho pode apoiar o procedimento de uma organização alinhado à CHS ou à prestação de contas às populações afetadas (AAP); usar o software, por si só, não cria conformidade. O CFM está disponível nos planos Organisation e Enterprise.
O que você pode fazer
4 pilares, cada um detalhado mais abaixo com tópicos e uma captura de tela.
Admissão e registro
Admissão pública ou casos registrados pela equipe, vinculados a um registro de beneficiário com consentimento e uma única linha do tempo.
Classificação e encaminhamento por SLA
A categoria e a prioridade definem o prazo; as regras atribuem, escalam e notificam, com uma simulação antes de aplicar.
Resolução governada
Aprovação independente, verificação antes do encerramento, ações corretivas acompanhadas e um direito de recurso.
Métricas e aprendizado
Volumes, tempos de resposta, status de resolução e temas recorrentes, sob controles de acesso adequados.
Receba o retorno pelo canal disponível
Crie um formulário de admissão público, ou permita que a equipe autorizada registre o retorno recebido presencialmente, por telefone, e-mail ou em papel. Vincule um caso a um beneficiário ou a uma referência externa apenas onde for adequado e consentido, com uma única linha do tempo que mostra cada resposta, caso e evento de consentimento daquela pessoa, para que o contexto nunca se perca entre os membros da equipe.
- Formulário de admissão público, ou casos registrados pela equipe para retorno por telefone, presencial e em papel.
- Vincule um caso a um registro de beneficiário onde for adequado, com o consentimento registrado.
- Uma única linha do tempo por pessoa, com respostas, casos e histórico de consentimento juntos.
- Anexe evidências com o consentimento capturado, compartilhadas por links assinados com validade.
Aplique classificação e tempos de resposta consistentes
Associe a categoria, a sensibilidade e a prioridade à rota de tratamento e ao prazo de serviço corretos, de modo que uma reclamação de salvaguarda e um pedido de informação não compartilhem o mesmo relógio. As regras de encaminhamento atribuem à equipe certa, escalam à medida que um prazo se aproxima e notificam quem precisa agir, e você pode simular qualquer regra sobre casos recentes antes de ativá-la.
- Matriz de classificação
- Regras de encaminhamento e escalonamento
- Avisos de prazo e status de descumprimento
- Teste por simulação antes de ativar uma regra
Controle a resolução e o encerramento
Separe o trabalho do caso, a aprovação e a verificação onde o procedimento operacional o exigir. Um agente do caso propõe um desfecho e um aprovador independente o aceita ou rejeita, um verificador confirma que a ação corretiva realmente aconteceu antes do encerramento, e um beneficiário pode apresentar um recurso formal que reabre um caso encerrado para nova investigação.
- Resolução proposta e aprovação independente
- Ações corretivas com responsáveis e prazos
- Verificação antes do encerramento
- Fluxo de recurso ou reconsideração
Aprenda sem expor casos individuais
Reporte volumes, categorias, tempos de resposta, status de resolução e temas recorrentes usando controles de acesso e de agregação adequados, para que o retorno impulsione mudanças no programa e não apenas o encerramento de casos. Uma narrativa fundamentada pode redigir o resumo em linguagem simples para um relatório a partir dos números reais, nunca inventados, como uma opção Enterprise.
- Volumes, taxas de resolução e tempo médio até resolver
- Temas recorrentes entre os casos, sob controles de agregação
- Uma narrativa de prestação de contas fundamentada, redigida a partir dos números reais (Enterprise)
- Exporte a fila de casos para um auditor, avaliador ou doador
Como funciona
O fluxo típico, da configuração ao resultado.
Receber
O retorno chega por um formulário de admissão público ou é aberto como caso e, em seguida, vinculado a um registro de beneficiário com consentimento.
Classificar e encaminhar
A categoria e a prioridade definem o prazo, e as regras de encaminhamento atribuem, escalam e notificam a equipe certa.
Resolver e verificar
Um agente do caso propõe o desfecho, um aprovador dá o aval, e um verificador confirma a ação antes do encerramento.
Aprender e reportar
Métricas, temas recorrentes e uma narrativa fundamentada alimentam a seção de prestação de contas do seu relatório.
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Reveja um fluxo de trabalho de CFM de exemplo
Vamos guiá-lo pela admissão, classificação e encaminhamento por SLA, pela resolução governada com recurso e pelas métricas de aprendizado, sobre um caso realista.
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