Experiência do cliente
Transforme o feedback dos clientes em ação com responsável definido
Meça a experiência de relacionamento e transacional, identifique os fatores associados a resultados ruins e encaminhe o acompanhamento à equipe de linha de frente responsável por resolvê-lo.
A maioria dos programas de experiência do cliente é boa na primeira metade do trabalho e ruim na segunda. Eles coletam NPS, CSAT e CES em escala, plotam a pontuação principal em um slide e param por aí. O detrator que lhe deu uma nota 3 e explicou exatamente o que deu errado nunca recebe retorno, porque a resposta foi parar em uma ferramenta de análise, e não diante de uma pessoa com um prazo. O FlexiSurvey foi criado para a segunda metade: transformar uma pontuação em uma ação com responsável definido e prazo determinado, que alguém precisa encerrar.
Do lado da medição, cada pesquisa de NPS retorna a pontuação, a divisão entre Promotores, Neutros e Detratores, a tendência ao longo do tempo e os fatores que se correlacionam com o que a move, calculados para você, e não exportados para uma planilha onde é preciso fazer engenharia reversa do "porquê". Compare segmentos e períodos de tempo com a sua própria faixa de referência, e deixe a análise de sentimento revelar os temas recorrentes nos comentários de texto aberto, de modo que você saia de "nossa pontuação caiu" para "eis o que está impulsionando isso, e eis a quem está acontecendo" sem sair da plataforma.
Do lado da ação, a resposta de um detrator pode abrir um caso de acompanhamento, atribuí-lo ao responsável certo, um gerente de conta fixo, o gestor da unidade ou um pool por rodízio, e iniciar uma contagem regressiva de SLA com lembretes e uma trilha de auditoria que sobrevive ao estouro. Webhooks enviam o mesmo evento para o seu CRM ou sistema de tíquetes, de modo que o ciclo se fecha nas ferramentas que a sua linha de frente já usa. É uma única plataforma governada, com isolamento multilocatário, painéis delimitados por função e permissões granulares em todos os pontos, em vez de um widget de NPS acoplado a uma ferramenta de roteamento acoplada a um painel de BI.
Para quem é
- Equipes de CX e de Voz do Cliente em empresas de médio porte e de grande porte
- Líderes de operações que precisam que o feedback realmente impulsione mudanças de processo
- Equipes de sucesso do cliente que monitoram a saúde das contas e sinais de renovação
- Varejo, hotelaria e serviços financeiros, em qualquer lugar onde o CX toca a equipe de linha de frente
O problema que resolvemos
Se algo disso soa familiar, o FlexiSurvey foi feito pensando na sua equipe.
As respostas chegam e ficam paradas
As pesquisas coletam bastante dados. Fechar o ciclo, encaminhar um detrator a alguém que de fato vá ligar para ele, é onde a maioria dos programas desmorona.
NPS sem análise de fatores
Uma pontuação principal não tem sentido sem saber o que a move. A maioria das ferramentas para no número; você acaba exportando para uma planilha para descobrir o "porquê".
Canais em silos
E-mail, SMS, intercepção na web e QR code na loja vivem cada um em sua própria ferramenta. Unificar as respostas entre canais por cliente torna-se um problema de engenharia de dados.
A linha de frente nunca vê o feedback
O gerente da loja, o responsável pela conta ou o líder de suporte que poderia agir costuma ser o último a ver o feedback, se é que chega a vê-lo. Painéis para executivos, cegueira para os operadores.
Como o FlexiSurvey se encaixa
As capacidades nas quais mais nos apoiamos para esse tipo de trabalho.
Meça ao longo dos momentos que importam
Execute NPS, CSAT, CES e feedback direcionado por canais verificados, incluindo e-mail, SMS, QR code na loja, intercepção na web e um widget incorporado, tudo a partir de uma única definição de campanha, com a atribuição de respostas e o contexto da campanha guardados para análise.
Passe da pontuação à explicação
Compare segmentos e períodos de tempo com a sua própria faixa de referência, revise os temas de texto aberto, e examine os fatores que se correlacionam com resultados ruins, em vez de depender de uma única métrica principal. A análise de sentimento revela os temas recorrentes automaticamente.
Feche o ciclo de forma visível, com a visão certa por função
Crie casos de acompanhamento a partir de regras de resposta, atribua por conta, unidade ou equipe, aplique prazos de serviço e registre a resolução. As equipes de linha de frente veem os clientes e os casos pelos quais são responsáveis; os líderes de programa veem os padrões entre produtos, unidades e canais.
Conecte-se à pilha de serviço existente
Envie eventos para um CRM ou sistema de tíquetes usando APIs verificadas, webhooks e conectores, de modo que o ciclo se feche nas ferramentas em que a sua linha de frente já trabalha, em vez de em mais um painel.
Resultados típicos
O que equipes como a sua costumam relatar nos primeiros meses.
Ciclos fechados, não becos sem saída
Uma resposta sinalizada torna-se um caso atribuído, com SLA acompanhado, encaminhado à pessoa que pode resolvê-lo.
Tempo mais rápido até a ação
As regras de fechamento do ciclo transformam o feedback em casos com responsáveis e prazos automaticamente, e não na próxima revisão.
Engajamento da linha de frente
Painéis delimitados por função fazem com que as pessoas capazes de agir realmente vejam o sinal, e não apenas o centro de excelência de CX.
Recursos relacionados
Quer se aprofundar em alguma? Vá direto para a página do recurso.
Conheça um fluxo de trabalho de detrator à resolução
Deixe-nos conduzi-lo por um exemplo de execução de fechamento do ciclo: sinalização do detrator, atribuição, SLA e o painel que a linha de frente vê.
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